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ERP vs. CRM in der Hausverwaltung: Aufgaben, Unterschiede und Zusammenspiel
Die Digitalisierung in der Immobilienverwaltung hat in den letzten Jahren deutlich an Geschwindigkeit gewonnen. Viele Verwaltungen arbeiten inzwischen mit professionellen ERP-Systemen, um Stammdaten, Buchhaltung und Abrechnungen strukturiert abzubilden. Gleichzeitig steigt der Bedarf an Lösungen, die darüber hinausgehen – insbesondere in der Kommunikation, in der operativen Prozesssteuerung und im täglichen Vorgangsmanagement. Genau hier entsteht oft eine Unsicherheit: Welche Aufgaben erfüllt ein ERP, welche ein CRM? Und warum benötigen moderne Verwaltungen beides?
Diese Unterscheidung ist entscheidend, um digitale Werkzeuge richtig einzusetzen, denn auch wenn beide Systeme Daten verarbeiten, erfüllen sie unterschiedliche Funktionen. Während das ERP als „Buchhaltungskern“ der Verwaltung fungiert, übernimmt ein CRM die operative Steuerung, Kommunikation und Zusammenarbeit mit Eigentümern, Mietern, Dienstleistern und internen Teams. Erst im Zusammenspiel entsteht eine digitale Arbeitsweise, die spürbar entlastet, skalierbar ist und Servicequalität langfristig verbessert.
Warum diese Unterscheidung in der Praxis so wichtig ist
Viele Verwaltungen machen zunächst den Schritt in Richtung Digitalisierung, indem sie ein ERP-System einführen oder modernisieren. Das ist sinnvoll und notwendig, denn ohne strukturiertes Stamm- und Objektmanagement lässt sich Verwaltung heute kaum effizient abbilden. Doch spätestens im Alltag zeigt sich schnell ein wiederkehrendes Muster:
- Daten liegen zwar digital vor, Prozesse bleiben jedoch analog oder manuell.
- Informationen werden mehrfach erfasst, abgestimmt oder weitergeleitet.
- Kommunikation läuft parallel in E-Mails, Telefonaten, Notizen und Messenger-Chats.
- Arbeitsabläufe hängen stark von einzelnen Personen ab, statt standardisiert zu sein.
Das Ergebnis:
Trotz ERP entstehen Medienbrüche, Doppelaufwände, Rückfragen, Fehlerquellen und Zeitverlust. Und das genau an den Stellen, an denen tägliche operative Arbeit stattfindet.
Die Ursache liegt nicht im ERP selbst, sondern in der Erwartung, dass es Aufgaben abdecken soll, für die es nicht entwickelt wurde. Ein ERP ist kein Kommunikations-, Prozess- oder Kollaborationssystem. Es bildet Daten ab und nicht das Arbeiten in Vorgängen.
Damit wird klar: Ohne Ergänzung durch ein CRM bleibt die Verwaltung digital organisiert, aber operativ weiterhin analog.
ERP und CRM: Ein klares Grundverständnis
Um die Rollen sauber voneinander abzugrenzen, hilft ein einfaches Bild:
Das ERP ist das digitale Register – das CRM ist das digitale Betriebssystem für den Arbeitsalltag.
| Bereich | ERP-System | CRM-System |
|---|---|---|
| Hauptzweck | Stammdaten, Buchhaltung, Wirtschaft & Rechtskonformität | Vorgänge, Prozesse, Kommunikation, Zusammenarbeit |
| Fokus | Daten & Abrechnungslogik | Arbeiten & Abarbeitung |
| Typische Fragen, die das System beantwortet | „Was ist der Eigentümer der Einheit XY?“ „Wie lautet die letzte Abrechnung?“ | „Was ist aktuell zu tun?“ „Wer bearbeitet das Anliegen?“ „Welche Schritte sind erfolgt?“ |
| Primäre Nutzer | Verwaltung (Finanz, Objekt, Buchhaltung) | Verwaltung, Eigentümer, Mieter, Dienstleister, Beirat, Technikteams |
| Ergebnis | Ordnung & rechtliche Basis | Effiziente Abläufe & Transparenz |
Ein ERP ist damit grundlegend, aber nur ein Teil der digitalen Gesamtarchitektur. Es bildet Daten ab, strukturiert sie und sorgt dafür, dass die Verwaltung wirtschaftlich und rechtlich korrekt arbeitet. Das CRM setzt darauf auf und steuert den gesamten Vorgangsfluss.
Warum ein ERP allein heute nicht mehr ausreicht
Der Alltag in der Hausverwaltung besteht längst nicht nur aus Buchhaltung, Stammdatenpflege und Wirtschaftsplänen. Ein erheblicher Anteil der Arbeitszeit entfällt auf Kommunikation, Abstimmung und die strukturierte Bearbeitung von Vorgängen, häufig unter Beteiligung mehrerer Akteure und bestehender Abhängigkeiten.
Dazu gehören unter anderem:
- Schadensmeldungen aufnehmen, zuordnen, dokumentieren, nachhalten
- Dienstleister beauftragen, Angebote prüfen, Termine abstimmen
- Rückmeldungen an Eigentümer und Mieter geben
- Beschlüsse umsetzen und überwachen
- Fristen einhalten
- Unterlagen teilen und freigeben
- Versammlungen planen, durchführen, protokollieren
Diese Arbeiten sind dynamisch und erfordern kontinuierliche Abstimmung sowie eine nachvollziehbare Dokumentation von Status und Fortschritt.
ERP-Systeme sind dafür nicht konzipiert. Sie bilden Ergebnisse ab, nicht den Weg dorthin.
Die Folge:
Viele Verwaltungen nutzen „Zusatzlösungen“ wie Outlook, Excel, interne Task-Tools oder Messenger-Apps, um Prozesse abzubilden. Teilweise sogar parallel. Dadurch entstehen isolierte Daten- und Vorgangswelten, die nicht miteinander verbunden sind.
Ein CRM löst genau dieses Problem, indem es den Arbeitsalltag strukturiert, Aufgaben steuert und Prozesse digital zusammenführt.
Das Zusammenspiel: Warum ERP + CRM gemeinsam den größten Nutzen bieten
Richtig eingesetzt ergänzen sich beide Systeme optimal:
- ERP führt die Stammdaten (Eigentümer, Einheiten, Verträge, Abrechnungen).
- CRM steuert die Prozesse, in denen diese Daten genutzt werden.
Wichtig ist dabei die Architektur:
Stammdaten bleiben im ERP, werden aber in das CRM gespiegelt, wo sie verarbeitet werden. Dadurch bleibt die Datenstruktur sauber, während die operative Arbeit effizient abläuft.
Die Vorteile dieses Zusammenspiels:
Keine doppelte Datenpflege: Daten werden im ERP gepflegt, im CRM genutzt
Medienbruchfreie Vorgänge: Telefon, Mail, Portal, App, Dienstleister – alles in einem Prozess
Nachvollziehbarkeit: jeder Schritt wird dokumentiert
Entlastung des Teams: Standardarbeit wird strukturiert oder automatisiert
Höhere Servicequalität für Mieter, Eigentümer, Beirat und Dienstleister
Das Ergebnis ist eine Verwaltung, die sowohl rechtlich sauber als auch operativ effizient arbeitet.
Praxisbeispiel: Eine Schadensmeldung: Mit ERP vs. mit ERP + CRM
Um den Unterschied greifbar zu machen, ein typischer Vorgang:
Ein Mieter meldet einen Wasserschaden telefonisch. Die Information landet als Notiz bei einem Mitarbeitenden. Dieser schreibt eine E-Mail an den Dienstleister, informiert den Eigentümer separat, legt eine Wiedervorlage an und speichert Unterlagen im ERP. Rückfragen kommen telefonisch.
Das Ergebnis: Mehrfacher Aufwand, fehlende Transparenz, hoher Abstimmungsbedarf.
Die Schadensmeldung kommt über App, Portal oder KI-Telefonassistent.
- Automatische Zuordnung zu Objekt + Einheit (auf Basis ERP-Daten)
- Vorgang wird angelegt, Priorität & Aufgaben werden verteilt
- Dienstleister erhält Auftrag mit relevanten Informationen
- Statusupdates gehen automatisch an Eigentümer und Mieter
- Fotos, Dokumente, Kommunikation bleiben im Vorgang gespeichert
Das Ergebnis: Ein durchgängiger Prozess mit minimalem manuellen Aufwand und vollständiger Transparenz.
Wo ERP endet und CRM beginnt: Klare Abgrenzung anhand des Verwaltungsalltags
Auch wenn beide Systeme digitale Werkzeuge sind, unterscheiden sie sich in ihrem Kern deutlich. Das Verständnis dieser Grenze ist wichtig, um Doppelstrukturen zu vermeiden und die Systeme dort einzusetzen, wo sie ihren größten Nutzen entfalten.
Das ERP bildet Daten ab. Das CRM steuert Arbeit.
Während ein ERP-System speichert, wer Eigentümer einer Einheit ist, welche Verträge bestehen, wann Abrechnungen erfolgen und welche buchhalterischen Bewegungen notwendig sind, beantwortet ein CRM die alltäglichen Fragen, die im Verlauf der Bearbeitung entstehen. Dazu gehören:
Welche Aufgaben stehen heute an? Welche Vorgänge sind offen? Wer muss informiert werden? Welche Fristen laufen bald aus? Welche Beschlüsse müssen umgesetzt werden?
Ein CRM übersetzt damit Daten aus dem ERP in arbeitsfähige Prozesse. Es sorgt dafür, dass Vorgänge nicht nur angezeigt, sondern aktiv bearbeitet und abgeschlossen werden. Und das mit klaren Rollen, Zuständigkeiten und transparentem Verlauf.
Die häufigsten Missverständnisse und warum sie Verwaltungen Zeit kosten
1. „Unser ERP hat doch auch Aufgabenfunktionen: Das reicht.“
Diese Aufgabenlisten funktionieren meist isoliert: ohne prozesslogische Verknüpfung, ohne automatische Fristensteuerung und ohne Transparenz für alle Beteiligten. Eine Aufgabe startet zwar eine Tätigkeit, bildet aber nicht den vollständigen Ablauf ab, z. B. mit Beauftragung, Abstimmung, Dokumentation, Rückmeldung und Abschluss.
Die Folge: Aufgaben existieren, aber Vorgänge laufen trotzdem in E-Mail, Telefon und Papierlustern weiter.
2. „Wir haben ein digitales Postfach: Das ist doch schon digital.“
Ein Postfach ersetzt keinen Prozess. E-Mails, die nicht automatisch in Vorgänge, Status oder Aufgaben überführt werden, bleiben manuell zu bearbeiten. Dies schafft ein digitales Abbild analoger Arbeit, aber keine Prozessdigitalisierung.
Digital ist nicht automatisiert. Digital ist nicht standardisiert. Digital bedeutet nur, dass Informationen elektronisch vorliegen. Produktiv wird es erst, wenn Informationen prozessfähig, nachvollziehbar und ohne Medienbruch verarbeitet werden.
Genau an diesem Punkt ergänzt ein CRM das ERP: Es bringt Struktur, Logik und Bearbeitungsintelligenz in den Alltag.
Welche Aufgaben übernimmt ein CRM konkret und warum ist das relevant?
Ein modernes CRM für Hausverwaltungen wie facilioo zielt nicht darauf, Daten zu ersetzen, sondern Arbeitsabläufe zu entlasten. Dazu gehören insbesondere:
- Vorgangsmanagement: Anliegen strukturiert aufnehmen, priorisieren, zuweisen und abschließen
- Kommunikation bündeln: Interne und externe Nachrichten, inkl. Telefon, App, Portal, E-Mail
- Aufgaben- und Teamsteuerung: Zuständigkeiten klar abbilden, Urlaubs- und Krankheitsvertretung integrieren
- Fristenmanagement: Automatische Wiedervorlagen, rechtliche Fristen, Beschlussumsetzung
- Handwerkerkoordination: Angebot → Beauftragung → Ausführung → Dokumentation in einem Fluss
- Dokumente im Prozesskontext statt im statischen Archiv
- Digitale Eigentümerversammlung: Vorbereitung, Durchführung, Beschlussdokumentation
- Versicherungsschaden-Management: Strukturierte Abläufe mit hinterlegten Versicherern
- Technisches Objektmanagement: Wartungen, Prüfungen, Maßnahmen, Nachhaltung
- Zeiterfassung für abrechnungsfähige Leistungen: Direkt im Vorgang, ohne Zusatzsystem
Damit ersetzt ein CRM nicht das ERP, sondern schließt die Lücke zwischen Stammdatenverwaltung und operativer Abwicklung.
Deep-Praxisnutzen: Welche Effekte lassen sich messen?
Organisatorische Vorteile sind wichtig, aber Entscheider benötigen Kennzahlen.
Nach Auswertungen von Best Practices der digitalen Verwaltungsführung zeigen sich folgende Spanneffekte, wenn ein CRM die operativen Abläufe steuert:
| Bereich | Typische Verbesserung durch CRM-gestützte Prozesse |
|---|---|
| Zeitaufwand für Standardanliegen | –30 bis –60 % |
| Interne Rückfragen und Abstimmungen | –25 bis –45 % |
| E-Mail-Volumen im Team | –35 bis –55 % |
| Fehler- und Medienbruch Quote | –50 bis –80 % |
| Anzahl betreuter Einheiten pro Mitarbeitenden | +20 bis +40 % |
| Zeitaufwand Eigentümerversammlung (Vorbereitung bis Protokoll) | –40 bis –70 % |
Diese Werte schwanken je nach digitalem Reifegrad der Verwaltung. Entscheidend ist jedoch:
Der größte Effekt entsteht nicht durch technische Funktionen, sondern durch standardisierte, nachvollziehbare Abläufe. Ein CRM schafft dafür die Grundlage.
Wie das facilioo CRM konkret arbeitet
facilioo wurde nicht als klassisches CRM aus dem Vertrieb adaptiert, sondern gemeinsam mit Verwaltern entwickelt. Das System setzt auf den vorhandenen ERP-Stammdaten auf und macht daraus durchgängige Prozesse, die von der ersten Meldung bis zum Abschluss dokumentiert sind.
Die Architektur folgt dabei einem einfachen Prinzip:
ERP führt die Daten. facilioo führt den Vorgang.
Stammdaten wie Eigentümer, Mieter, Einheiten und Objektinformationen bleiben im ERP gepflegt. facilioo übernimmt diese über eine Schnittstelle und nutzt sie als Referenz für Vorgänge. Dadurch wird verhindert, dass Daten doppelt erfasst werden. Gleichzeitig können Prozesse auf Basis dieser Daten intelligent gesteuert werden.
Beispiel: Meldet ein Eigentümer über die App eine Anfrage, erkennt facilioo anhand der ERP-Stammdaten sofort Objekt, Einheit und Berechtigung. Der Vorgang muss nicht manuell angelegt oder zugeordnet werden.
Bei wiederkehrenden Fällen ergänzt das System den Vorgang, sodass Historie und Kontext erhalten bleiben. Dies ist ein entscheidender Unterschied zu Notizzetteln oder E-Mail-Threads.
Telefon, E-Mail, App, Portal: Kommunikation als Prozessbaustein
Einer der größten Vorteile eines CRM liegt in der strukturierten Kommunikation. Während E-Mails und Telefonate im ERP keine prozessrelevante Struktur erzeugen, werden sie in einem CRM automatisch einem Vorgang zugeordnet und bilden damit den roten Faden.
Mit facilioo werden alle Kommunikationswege in den Prozess integriert:
- Telefon (inkl. KI-Telefonassistent, optional)
- Kundenportal & App
- E-Mail-Einbindung
- interne Teamkommunikation
- Dienstleister-Kommunikation
Der Mehrwert entsteht dadurch, dass Kommunikation nicht als eigenständiges Ereignis behandelt wird, sondern integraler Bestandteil des Prozessverlaufs ist.
Das bedeutet:
Informationen werden nicht gesucht, sondern sind am Vorgang, wo sie hingehören.
Eigentümerversammlung: Exemplarische Prozessdifferenz zwischen ERP und CRM
ERP unterstützt bei Daten und Dokumenten, z. B.:
- Eigentümerliste
- Wirtschaftsplan
- Abrechnungen
- Abstimmungsergebnisse (teils)
CRM unterstützt beim gesamten Prozess, z. B.:
- Einladung (digital / postalisch)
- Tagesordnung, Unterlagen Bereitstellung
- Hybrid- oder Online-Teilnahme
- Live-Abstimmungen
- Protokollerstellung
- Beschlussverfolgung nach der Versammlung
- Fristensteuerung zur Umsetzung
Mit einem CRM kann die Versammlung nicht nur durchgeführt, sondern vorbereitet, abgewickelt und nachverfolgt werden.
ERP & CRM im Zusammenspiel: So entsteht eine effiziente digitale Systemlandschaft
Viele Verwaltungen stehen vor der Frage, wie beide Systeme ideal zusammenspielen sollen, ohne Doppelaufwand oder parallele Datenpflege zu verursachen. Der Schlüssel liegt in einer klaren Rollenverteilung und einem abgestimmten Zusammenspiel. Technisch, fachlich und organisatorisch.
Das Zielbild: Ein integriertes Ökosystem statt Insellösungen
Eine moderne digitale Verwaltungslandschaft besteht nicht aus einem „All-in-One-Monolithen“, sondern aus einem integrierten Verbund spezialisierter Systeme, die jeweils ihren Kern beherrschen und nahtlos miteinander kommunizieren. Das verhindert Funktionsballast, senkt langfristige IT-Kosten und macht die Organisation flexibler.
Ein idealer Zielzustand sieht so aus:
ERP als Daten- und Abrechnungssystem
Stammdaten, Verträge, Buchhaltung, Abrechnung, Jahresabschluss, Wirtschaftspläne.
CRM als Prozess- und Kommunikationssystem
Vorgänge, Aufgaben, Kommunikation, Status, Dienstleister, Eskalationen, Dokumentation, Umsetzung.
Ergänzende Module je nach Digitalisierungsgrad
– Digitale Eigentümerversammlung
– KI-gestützte Telefonie & Assistenzsysteme
– Digitale Signatur, Payment, Messdienst-Integration, Schadenportale
– Mobile Apps für Technikteams, Eigentümer & Mieter
Wichtig ist dabei nicht die Anzahl an Systemen, sondern deren Interoperabilität, also wie sauber die Systeme miteinander verbunden sind.
Wie Daten zwischen ERP und CRM ideal fließen
In der Praxis hat sich ein Modell bewährt, das sowohl für kleine als auch für große Verwaltungen skalierbar ist:
| Schritt | ERP | CRM (z. B. facilioo) |
|---|---|---|
| Stammdatenpflege | führend | lesend / nutzend |
| Vorgangsauslösung | optional | führend |
| Kommunikation | optional | führend |
| Aufgaben & Teamprozesse | – | führend |
| Belege, Finanzdaten | führend | lesend / export |
| Dokumente | teils führend (Archiv) | führend im Prozess |
| KI-Unterstützung | selten vorhanden | zunehmend führend |
Damit wird klar:
ERP verwaltet Daten. CRM bewegt sie im Prozess.
Technisch bedeutet das für den Alltag:
Eine Meldung fließt aus Portal, App, Telefon oder E-Mail ins CRM, wird dort bearbeitet, und nur abrechnungsrelevante Daten werden zurück ins ERP gespiegelt. So bleibt der Datenhaushalt sauber, und die operative Prozessgeschwindigkeit steigt.
Drei Mini-Praxisfälle: So sieht der Unterschied im Alltag aus
Um die Wirkung greifbar zu machen, zeigen die folgenden Szenarien typische Abläufe aus dem Verwaltungsgeschäft.
1. Schadensmeldung im Objekt
Ohne CRM:
Anruf / E-Mail → Notiz → Rückfragen → Auftrag erteilen → Nachfassen → Dokumentieren → Abrechnung vorbereiten
(Mehrere Medienbrüche, viel Nacharbeit)
Mit CRM (z. B. facilioo):
Meldung geht ein → Vorgang wird automatisch angelegt und Objekt/Einheit zugeordnet → Handwerker erhält Auftrag digital → Status läuft zurück via App → Dokumentation vollständig im Vorgang → abrechnungsrelevante Leistung exportfähig ins ERP
Effekt: Bearbeitungszeit sinkt um bis zu 50 %, interne Rückfragen um bis zu 40 %.
2. Eigentümerversammlung
Ohne CRM:
Vorbereitung in Excel & Word → manuelle Einladung → Unterlagenversand → Protokoll nachträglich erstellen → Beschlüsse manuell nachhalten
Mit CRM + digitaler Eigentümerversammlung:
Tagesordnung, Einladungen, Unterlagen, Abstimmungen, Protokoll und Beschlussverfolgung aus einem System (inkl. automatischer Fristen und Erinnerungen.)
Effekt: Zeitaufwand von Vorbereitung bis Protokoll sinkt um 40–70 %.
3. Telefonische Erreichbarkeit
Ohne CRM/KI:
Hohe Telefonlast, unstrukturierte Infos, manuelle Dokumentation, Wiederholungsanrufe, hoher Personaleinsatz
Mit KI-Telefonassistent + CRM:
KI nimmt Anrufe entgegen, erkennt Anrufer/Objekte, dokumentiert Anliegen direkt im CRM Vorgangskontext, beantwortet Standardfragen selbstständig und entlastet das Team.
Effekt: 30–50 % weniger Telefonaufwand, weniger Unterbrechungen, höhere Erreichbarkeit.
Wie KI das Zusammenspiel von ERP & CRM erweitert
Aktuell ergänzt KI vor allem das CRM, da sie im Prozess und nicht im Datenarchiv am meisten bewirken kann. Die Wirkung entfaltet sich auf drei Ebenen:
Eingangskanäle (z. B. KI-Telefonassistent)
KI übernimmt die Aufnahme, Vorqualifizierung und Zuordnung von Anliegen direkt ins CRM.
Prozessautomatisierung
KI schlägt die nächsten Schritte vor, identifiziert fehlende Informationen, erkennt Muster und beschleunigt Abläufe.
Auswertung & Steuerung
KI wertet Vorgänge aus, identifiziert Engpässe, liefert Prognosen und Handlungsempfehlungen.
Die Logik dahinter:
Ein ERP speichert Vergangenheit, ein CRM steuert Gegenwart. Und KI optimiert die Zukunft.
Checkliste: Wann braucht eine Verwaltung ein CRM zusätzlich zum ERP?
Ein CRM wird dann zur Pflicht, wenn mindestens einer der folgenden Punkte dauerhaft auftritt:
- Das Team arbeitet neben dem ERP noch mit E-Mail-Postfächern, Excel-Listen, Notizen oder Ticketsystemen.
- Vorgänge werden nicht durchgängig dokumentiert: Historien fehlen.
- Kommunikation ist verteilt: Telefon, E-Mail, Portal, interne Chats, Papier.
- Wissen hängt an Personen: Bei Urlaub/Krankheit stoppt der Prozess.
- Eigentümerversammlungen binden überproportional Ressourcen.
- Handwerkersteuerung ist manuell und mit viel Rückfragen verbunden.
- Das Team verliert Zeit mit wiederkehrenden Standardaufgaben.
- Die Organisation wächst schneller als die internen Abläufe.
Treffen 3 oder mehr Punkte zu, führt ein CRM in der Regel zu einer spürbaren Kostenreduktion und Leistungssteigerung.
Executive View: Entscheidungshilfe für Geschäftsführung & Leitung
Die Frage ist nicht, ob ERP oder CRM „besser“ ist.
Beides ist notwendig. Aber mit klarer Rollenverteilung.
| Ziel | Richtige Systemebene |
|---|---|
| Compliance, Buchhaltung, Stammdaten, Abrechnung | ERP |
| Effizienz, Prozessgeschwindigkeit, Teamentlastung, Servicequalität | CRM |
| Zukunftsfähigkeit, Skalierbarkeit, Automatisierung | CRM + KI |
Organisationen, die nur ihr ERP digitalisieren, modernisieren ihre Datenhaltung, aber nicht ihre Arbeit.
Erst die Kombination aus ERP + CRM + KI schafft echte Ergebnisverbesserung:
höhere Bearbeitungsgeschwindigkeit
weniger Rückfragen
mehr Transparenz
entlastete Mitarbeitende
bessere Kundenerfahrung
